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2016年10月16日 星期日

Uber 的服務系統樣貌

上週在長沙,從湖南國際會展中心出來想搭車回酒店,出來一看就有計程車,但車況老舊不提,長沙的計程車都是大众汽车,民工模樣的司機搖搖頭說不知酒店怎麼走,旁邊一個大叔走過來說可以載,只要 40 元人民幣,我轉頭走人,大叔連忙說 35 元就好。

嘿,我搭 Uber 來才 20 元啊。

每當遇到停留在過去時代的人們,心中會浮現時代的巨輪輾壓而過,一群人在掙扎的意象。眼前這兩個大叔,就快要被輾壓過去了。

 


還是放掉眼前的車改叫 Uber,三分鐘後來了一輛小帥伙開的 Peugeot 301,車資 18.58 元。 還有行程記錄,直達無繞路。

 


對我這樣出行各洲各國無固定城市的商務客來說,無法培養熟悉的司機,Uber 全球品牌提供一致性可靠的系統,三個元素成為我的最佳選擇。

  • 把對司機的信任透過評價機制具體化,儲存在網路上
  • 路線透明可分享,儲存在網路上
  • 刷卡不用付現,收據儲存在網路上


我對服務系統的設計深感興趣,利用模型可以服務表象變得立體。在中國、美國有多次利用 Uber 的經驗。用服務科學的四種模型來描繪 Uber 的服務系統。


利害關係人


存在三種關係:

  • 權力 (Power)
  • 正當性 (Legitimacy)
  • 急迫性 (Urgency)

這三種關係定義服務系統的情境 (Context)。

 

左邊的大圈具有「權力」,授權給合作司機加入這個服務系統。合作司機取得「正當性」透過 Uber 介面以及底層的資訊系統執行服務。

信用卡發卡銀行透過信用卡進入這個服務系統,具有「正當性」。

客服專線維持乘客和 Uber 叫車服務系統的「急迫性」。對我來說,設計服務系統常常忘了加入「急迫性」,模型的好處就是令思考更周全。


服務藍圖


描繪服務傳遞的過程,方便檢查可能的失誤點。

 


大概畫一下,體會「服務藍圖」模型。其實 Uber 的雄心不光在叫車服務,UberEATS 在台灣也有了,未來推廣到長照、航空版 Uber


行動者網路


有趣的是結盟的過程,將各方的需求透過 「必經點」 (Obligatory Passage Point, OPP),轉換出利益。

 


這不但可以描繪出服務系統,更是一種促成結盟的方式。


活動理論


Outcome 就是價值論述,也就是 Growth Hack 學到的一句話形容自己。說的是價值,不是功能,那一句話務必要能直觀不用腦。

 

乘客是「主體」,最短時間叫到一部車是「客體」,這個圖是看主體趨向客體會遇到的各種矛盾和阻礙。追朔問題的根源,成為創新設計的來源。