服務系統的價值觀

聽林福仁老師講授「服務科學」感受驚奇連連，今天介紹 Zappos，加上課堂上互動，恍然大悟幾件事情。

商品主導邏輯和服務主導邏輯

把 Tony Hsieh 當成是外星人，反映出內心抱持的商業邏輯是「商品主導邏輯」，而不是「服務主導邏輯」，會被遮蔽看不懂中國和美國的新創事業，只能感到驚奇不可思議。

「商品主導邏輯」是純粹的價值交換，講求 「Value-in-Exchange」，甚至會扭曲限縮在金錢和有形貨品的交換，難怪對無形的 CAD/商務軟體價值不屑一顧，只看到 CD 片。

「服務主導邏輯」是提出價值主張 (Value Proposition)，邀請使用者共創價值，講求 「Value-in-Use」。能理解，就能夠看懂 Zappos 一系列活動的邏輯，就能認同 Zappos。同樣，也能認同軟體的價值。

Zappos 有個 Customer Loyalty team，而不叫 Customer Service Team，名詞產生魔力。Service 可能是短期、一次性的，Loyalty 是長久在一起，兩者完全不同概念，產生不同效果。

在 Disney，Customer 稱為 Guest，Employee 稱為 Cast member，Front-line employee 叫做 Host/Hostess 也是一樣道理。

員工離職公司願意付 $100~500，邏輯也很好懂。錢不多，光 HBR 的文章就幫 Zappos 打了大廣告，就算離職，前員工就是公司品牌文化的擴散，相當划算。

「商品主導邏輯」的 KPI 數字應該是大老闆訂的。「服務主導邏輯」的 KPI 數字會是去中心化的結果而來，由服務和協作的對象決定，也就是客戶和同儕。譬如：在一筆成交後，請客戶回饋，第一線人員的影響佔多少？依關鍵程度 1~10 給個數字？甚至 KPI 的概念也沒必要。節操幣就是相當先進的概念。

代工和硬體沒什麼不對。但如果陷在「商品主導邏輯」，就會接受愈來愈低價的血汗事實，全球供應鏈一定要有這樣的角色，要不要以這樣的角色在全球生態中討生活，就是企業和個人的選擇。

台灣缺少 partnership 共創價值的邏輯，付了錢就是客戶，最好少付錢/不付錢能得到更多的商品/服務，奧客也就出現了。

經營全球的策略夥伴，長久以來對於台灣公司的自我限縮感到困擾。實際經驗，韓國公司都做得比台灣公司好，這不奇怪，有趕上先進國家的企圖，自然會效法先進國家的邏輯。

服務系統的三種關係

琢磨這張圖，服務系統由二維變得立體。以公司情境來說可以導出關係：

• A.服務提供者：技術人員
• B.服務需求提出者：業務人員
• C.服務對象：用戶

   

A & B 共創價值，和 C 責任關係和服務關係，就可以看得懂然後知道輕重。林老師這樣講服務，真的有開天眼的效果。真希望這樣的服務科學概念都多擴散。